Una venta es el resultado de un proceso mucho más complejo que la sola elección del consumidor; a continuación, te mostraremos cuáles son esas claves que debes considerar para poder brindarle a tus clientes, una atención óptima.
¿Qué es la atención al cliente?
El servicio de atención al cliente, también conocido como Customer Service, es el conjunto de aspectos que van configurando la relación que tiene una empresa con sus clientes; no solo con la finalidad de vender, sino también de construir una comunidad de intereses en torno a la marca.
Comunidad de Intereses, audiencia y clientes.
Una comunidad de intereses está conformada por personas y su objeto es el intercambio libre y voluntario de ideas, pensamientos y opiniones sobre un interés o varios intereses comunes, empleando para ello medios de comunicación directos, analógicos o digitales.
Las marcas, generalmente, dan lugar a comunidades de intereses, pues satisfacen necesidades o deseos sobre los que la gente tiene opiniones más o menos formadas; por ejemplo: una marca de aceites de oliva, puedes capitalizar sus productos para poner de relieve las ventajas que tiene el consumo de aceite de oliva en la dieta, y los beneficios que genera en la nutrición y la salud preventiva; además, también puede encontrar que la olivicultura es una actividad económica que aporta grandes beneficios a la agricultura, el turismo, la restauración, la estética, y otras actividades humanas, en las que pueden verse involucradas muchas personas afines.
Esta comunidad de intereses potencia la discusión sobre temas sustantivos sobre cada ámbito de la vida cotidiana de las personas y sobre cuestiones sociales y políticas que redundan en torno a la marca, y que esta puede usar para tomar partido a favor de causas nobles, trascendentes o simplemente para integrarse a movimientos en pro de transformaciones positivas y necesarias en la sociedad.
Este rol político y social de las marcas comienza a ser cada vez más común y tiene un impacto importante en la consolidación de estas en la mente del consumidor y también en la creación de vínculos afectivos con estos.
Los clientes de una marca, perciben su autenticidad y compran, no solo el producto, sino su compromiso con causas con las que se identifican.
Ventas, ventas y más ventas.
Sabemos que todas las empresas existen en función de generar ventas, es la savia que alimenta el corazón de una marca: la única garantía de crecimiento concreto.
Una empresa que sepa ubicarse en el contexto y sepa capitalizar los temas esenciales de una sociedad, es una empresa que conoce bien el mercado, que escucha a su audiencia, que tiene en alta estima a sus clientes y que debe formar a sus vendedores para convertirse en los mejores aliados de sus consumidores.
La verdad es un valor cardinal con el que las marcas convencen al usuario; la verdad no significa necesariamente esa sinceridad odiosa y falta de tacto, sino la asunción de una actitud transparente, honesta, que sin complejos puede conversar sobre aquellas virtudes que exhibe, pero también dar respuesta y mejorar en los aspectos que estén sin pulir, que representen un dilema para la marca.
Cuestión de adaptabilidad.
Entender que vivimos en una época donde no existen secretos, donde la opinión de los consumidores es relevante, donde la actitud con la que asumamos la crítica va a tener un efecto positivo o negativo en nuestro quehacer, es entender que necesitamos relajarnos, administrar mejor nuestros recursos, gestionar las expectativas del cliente, entender sus necesidades, ofrecerle más de lo que pide, sin caer en promesas vacías o argumentos muy lisonjeros.
El cliente no está buscando que le doren la píldora, o que le traten con privilegios, el cliente necesita información, rapidez y efectividad.
En este sentido, adaptarnos al cliente significa entender qué necesita saber, de cuánto tiempo dispone, y qué problemas resuelve con nuestro producto o servicio.
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Después de la tormenta, siempre viene la calma.
El momento mismo de la venta es como una gran tormenta, en la que cualquier cosa que hagamos, que no esté en el protocolo, que se salga de los cánones, que perturbe la relación con el cliente, puede hacer salir todo mal.
Pero una vez que ha pasado ese momento, el más álgido de todos, podemos tener la seguridad de que retornará a nosotros la serenidad y tendremos la oportunidad de continuar con el cliente, la conversación, por otros medios, más relajados, oportunos, asincrónicos.
Darle al cliente mecanismos para que siempre se mantenga en contacto con nosotros es esencial, continuar la conversación es la clave de una atención óptima, la posventa nos permite retener, fidelizar, complementar, robustecer nuestro servicio.
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